任何人做电商，都无法绕开的一个问题，就是大额订单的退货问题。尤其在化妆品行业，当客服遇到有新客户一口气下了一张千元大单，一方面会很兴奋，说明促销效果好，产品品质和性价比打动了客户；但另一方面，又害怕是恶意搞事情的买家。因为有些买家会把产品都使用一遍后再退货退款，以此要挟商家给折扣或返现金，当然他们不会把话直接挑明，而是给1星差评+200字点评+拍得很差的产品图片五张。当商家看到自家的人气爆款吃了差评后，大多数选择妥协。当然，也有卖家不信邪的。之前淘宝上有个专门卖化妆品小样的店家，80%的流量都来自其中一款很畅销的化妆水，那款化妆水就是他家淘宝店的命根子。但在做促销活动时，遇到一个特别不讲理的买家，在小样已经用了三分之一的时候要求退货退款，卖家当然拒绝了。最后卖家吃了一个差评，而且由于该客户消费情况良好，差评竟然被系统的综合评价自动“置顶”，怎么刷都刷不下去，最后眼睁睁看着爆款的转化率越来越低，最后整个店生意都不行了，只能把爆款下架了。这只是无数个退货纠纷中的一个，淘宝也不会因为个案而否定买家享有“七天无理由退换”的权利。那作为卖家，该怎么办呢？如何能把纠纷的发生概率降到最低？如何在合理范围内维护卖家权益？提供体验包或试用包化妆品很特殊，一旦拆开包装，就极难二次销售，任何使用过的痕迹都会让这个产品“报废”。像案例里面的买家，不止拆开包装，还把产品使用了三分之一，原则上是不可能再退货的了。作为卖家，唯一能做到的，就是提供试用装或体验装，让客户在使用产品前先体验产品，如果对产品不满意，可以及时联系客服进行退货。敢于主动提醒客户退货的权利，既是卖家对产品自信的表现，又能让客户遇到不满时不要犹豫，把潜在危机化为协商问题。在合理范围内对买家进行“义务告知”如果卖家销售的是礼盒，例如海蓝之谜的产品，一般都是有非常特别的绿盒子包装。这样的礼盒是存在附加价值的，卖家可在合理范围内提出包装保护要求。也可以在详情页使用醒目字体作出提示、通过旺旺告知买家、发货包裹上粘贴醒目提醒。但不能限制买家对商品基本的查验。如果卖家在收到买家退货后，才发现产品已经破损、影响2次销售，或者商品不全，买家只发了空盒等问题。建议卖家首先保留好相关凭证，尽快和买家协商，无法协商时，及时拒绝买家退款，要求客服介入处理。毕竟卖家不同买家，卖家在收到商品并检查后，可以要求快递公司对有问题的“退货件”出具物流红章证明。如果有聊天截图证明买家承认影响2次销售是最好，除此以外掌柜可以加上开箱视频，包含肉眼可见损坏、损坏物品与物流面单同屏，会更有说服力。减少客户金钱负担，引导协商解决大多数人都害怕被拒绝，客户也不例外。想引导客户积极协商解决，就要让客户觉得卖家不会轻易拒绝他的退换货要求。第一种方法是把运费成本转移给保险公司。店铺可以加入退货无忧这类保险，客户使用商品破损影响二次销售的，申请退货无忧，可以进行理赔。第二种方法是加上类似“防盗扣”的特殊部件。一经拆卸，表示买家同意：若非质量问题，不退换货。第三种方法是使用检测软件。当系统检测出下单用户是“白嫖党”“退货师”“差评师”等明显数据异常的用户，系统自动终止下单流程，拒绝为专业退货师提供服务。总的来说，7天无理由退货规则本身，是平台为了客户放心而提供的服务，但却被部分人错误理解和利用。如果卖家面对退货事件处理失控，会导致卖家和买家都觉得自己才是受害者。为避免此类影响商业环境的事件频发，平台方更应该承担起责任，主动建立起保障双方顺畅沟通的机制，及时协商解决，减少破坏性影响。